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Wie Krisenkommunikation in 5 Sprachen funktioniert

Wie Krisenkommunikation in 5 Sprachen funktioniert

Den wahren Wert einer Partnerschaft erkennt man erst in einer Krise. Denn, sind wir mal ehrlich, in einem Fünf-Sterne-Luxusresort irgendwo auf den Bahamas mit Vollverpflegung kann man es mit jedem aushalten. Wer sich aber auch im Winter bei Heizungsausfall, bei Dauerregen und Sturmflut gegenseitig unterstützt und gemeinsam Lösungen findet, der weiß, dass diese Partnerschaft von echtem Wert ist. Uns ist eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden besonders wichtig. Und wir sind überzeugt davon, dass das nur über einen persönlichen Austausch funktionieren kann. Besonders stolz sind wir darauf, dass wir unseren Kunden auch in Krisensituationen zur Seite stehen durften.

Vor ein paar Jahren kam es bei einem Kunden zu einem Unglück, verursacht durch menschliches Versagen, bei dem es Opfer aus verschiedenen Ländern gab. Für das Unternehmen war eine prompte, einfühlsame und transparente Krisen-PR für das Bewältigen dieser Krise von besonderer Wichtigkeit. Dies war aber nur ein Aspekt. In diesem Fall fand jegliche Kommunikation in fünf Sprachen statt, sodass die Übersetzung der sorgfältig ausgearbeiteten Pressestatements in allen Sprachen dieselbe Sensibilität und Feinfühligkeit vermitteln musste. Wir standen hier also vor mehreren Herausforderungen.

Struktur, Planung und enge Abstimmung helfen in der Krise

Die offensichtlichste ist sicher die Zeit. In allen Sprachen sollte möglichst zeitgleich über das Unglück berichtet und die weiteren Schritte und die unternommenen Maßnahmen kommuniziert werden. Um das gewährleisten zu können, haben wir für unseren Kunden für 14 Tage eine Notfallversorgung eingerichtet. So standen rund um die Uhr in vier Schichten Übersetzer für alle fünf Sprachen bereit, um effizient, aber auch einfühlsam und professionell jegliche Firmenkommunikation in ihre Muttersprache zu übertragen. Der Kunde hatte von uns eine Notfallnummer, unter der er ebenfalls rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche einen unserer Mitarbeiter erreichen konnte, der sich dann um die Koordination der fünf Übersetzer gekümmert hat. Das gab dem Kunden die Sicherheit, zu jedem Zeitpunkt einen Ansprechpartner zu haben, der über alles im Bilde ist und unkompliziert agieren kann. Das setzt natürlich eine enge interne Absprache und Zusammenarbeit voraus. Wir haben daher eine feste Struktur, einen klaren Prozessablauf und einen zentralen Dokumentationsort geschaffen, die allen Mitarbeitern bekannt waren. Das gab einem jeden von uns die Möglichkeit, zu jedem Zeitpunkt in den Prozess einzusteigen und diesen ohne Reibungsverluste zu übernehmen.

Kulturelle Kompetenz als Schlüssel

Was man in solchen Situationen aber auch nicht unterschätzen darf, sind die unterschiedlichen kulturellen Blickwinkel der fünf Sprachen, in denen kommuniziert wurde. Nur ein allgemeines Beispiel: Im Deutschen wird in der Regel gesiezt, im Italienischen eher geduzt. Aber ist das auch bei solch einer Krise angemessen? Auch hier haben wir den Kunden unterstützt und die entsprechenden kulturellen Normen beachtet, damit die Kommunikation informiert und beruhigt und nicht einen zusätzlichen Eklat auslöst.

Um eine solche Krise zu bewältigen, kommt es also auf mehrere Aspekte an. Besonders essenziell ist aus unserer Sicht aber das Vertrauen. Vertrauen, dass wir als Partner schnell und professionell agieren. Vertrauen, dass wir die Informationen mit besonderer Vertraulichkeit behandeln. Vertrauen, dass die Mitteilungen auch in den Fremdsprachen sensibel kommuniziert werden. Vertrauen, dass wir nicht auf halben Weg aufgeben.

Offene und ehrliche Kommunikation sind der Schlüssel dazu und das ist unser Daily Business.

 

Benötigen Sie Unterstützung bei der mehrsprachigen Krisenkommunikation? Dann schreiben Sie uns eine E-Mail an oder rufen Sie uns unter 49 40 300 30 59-50 an.

 

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